Hurtig feedback skal styrke patienttilfredsheden

På Amager og Hvidovre Hospital har personalet altid adgang til dugfriske målinger af patienttilfredsheden, fordi de hver måned modtager omkring 3.000 udfyldte spørgeskemaer fra patienterne. Siden begyndelsen af 2015 har Region Hovedstaden nemlig indført Den løbende Patienttilfredshedsmåling i driften, som giver tidstro feedback fra patienterne.

Bortset fra ad hoc-målinger på enkelte afdelinger modtog Region Hovedstadens hospitaler tidligere kun systematisk feedback fra patienterne én gang om året. Det skete gennem Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP).

Alle patienter får mulighed for at svare på et digitalt spørgeskema med fem spørgsmål, når de forlader hospitalet. To er besluttet på politisk niveau og stilles til alle regionens patienter. Den lokale hospitalsledelse vælger ét spørgsmål, mens de enkelte afsnit vælger de sidste to ud fra en liste med over 100 validerede spørgsmål. Dermed får alle lag i organisationen et bedre indblik i patienternes oplevelse. Et politisk besluttet spørgsmål kunne lyde: “Lyttede personalet til dig, fx om dine bekymringer, ønsker og behov?”. Til sammenligning er spørgsmålene fra hospitalsledelsens og afsnittenes side ofte møntet på lokale indsatser. Eksempelvis kan akutmodtagelsen på Amager og Hvidovre Hospital for første gang måle indsatsen af deres smertebehandling. De hyppige målinger tillader hele organisationen at følge løbende med i indsatsen på udvalgte fokusområder. Det motiverer medarbejderne, for hvis tallene udvikler sig i en forkert retning, giver det et fingerpeg om, hvad de skal justere på. Efter en succesfuld pilottest og ibrugtagning på Amager og Hvidovre Hospital indføres den tidstro feedback nu også på resten af regionens hospitaler. Region Hovedstadens pionerarbejde med løbende patientfeedback har siden inspireret til at formulere en målsætning om at arbejde med såkaldt tidstro feedback i overalt i sundhedsvæsenet – i handlingsplanen Borgernes Sundhedsvæsen, som Danske Regioner lancerede i april 2015.