Nyt moms-overblik giver borgere og virksomheder bedre vejledning

Et dashboard, TAKO Moms, samler alle relevante informationer om virksomheders moms og gør det lettere for telefonagenterne i Skatteforvaltningen at give en præcis vejledning. Det øger kundetilfredsheden og medfører flere rettidige indberetninger af moms. TAKO Moms har ført til en stigning på 8 procent i betalinger til Skattekontoen og på 13 procent i antallet af virksomheder, der efterfølgende har indberettet moms.

Telefonagenterne i Skatteforvaltningens kundecentre oplevede, at de eksisterende it-systemer ikke kunne give dem et samlet overblik over borgernes og virksomhedernes momsregistrering. Det stillede store krav til telefonagenternes systemkendskab og evne til at forudse behov hos virksomheder og gjorde det vanskeligt at rådgive korrekt.

TAKO Moms er udviklet i et samarbejde mellem Skattestyrelsen og Udviklings- og Forenklingsstyrelsen med et mål om at få virksomheder til at indberette rettidig moms og lette telefonagenternes arbejdsgang. I innovationsprocessen er agenternes behov analyseret og virksomhedernes hyppigst stillede spørgsmål identificeret. Interne IT-udviklere har stået i spidsen for processen og besøgt styrelsens kundecentre for at blive klogere på agenternes arbejde og systembehov. TAKO Moms samler informationer fra flere systemer i et dashboard og fremhæver samtidig de mest relevante for den enkelte kunde, hvilket gør det nemt, når telefonagenterne skal vejlede borgere og virksomheder. Det nye overblik forbedrer kunderådgivningen, hvilket har øget tilfredsheden. Dette var dog ikke var forventeligt, da det primære formål med løsningen er at få flere til at indberette og betale den korrekte moms. TAKO Moms er udviklet internt på tværs af de to styrelser, og processen har styrket innovationskapaciteten i form af en in-house viden, der kan anvendes i lignende projekter. Målet er, at det forbedrede overblik kan udvikles og anvendes på flere dele af erhvervsområdet.