Optimerede sagsgange høvlede kæmpe sagspukkel ned

10 måneder har Energistyrelsen høvlet af sagsbehandlingstiden for klagesager om energimærker ved at LEAN-optimere sagsbehandlingen. Borgerne slipper for at vente, antallet af fejl vurderes at være faldet, og medarbejderne er sluppet af med en stressende sagspukkel.

Sager om energimærkninger hobede sig op hos Energistyrelsen, hvor hver enkelt sag kunne ryge mange gange frem og tilbage mellem forskellige sagsbehandlere og indimellem strande mellem to skriveborde. Manglen på faste rutiner havde medført en sagspukkel på mere end 300 gamle sager, som havde ventet på afgørelse i op til to år. I kombination med årlige budgetreduktioner på 2 pct. satte de stigende sagsmængder styrelsen under et ressourcepres. Noget måtte gøres anderledes, så borgerne hurtigere fik svar.

Efter at have kørt et LEAN-forløb arbejder styrelsens sagsbehandlere ud fra en dokumenteret sagsbehandlingsmanual, så alle ved, hvem der skal gøre hvad hvornår. Hver uge afholdes tavlemøder, hvor der evalueres på den foregående uge og fastsættes mål for den kommende. De nye, optimerede procedurer er skabt på baggrund af en proces, hvor medarbejderne blev inddraget i at pege på de tidspunkter, hvor sagsbehandlingen kunne strømlines. Det har nu resulteret i, at det har været muligt at komme igennem puklen af gamle sager. En typisk klagesag tager nu syv måneder at behandle mod tidligere knapt et år og fem måneder, og forbruget af arbejdstid er faldet med ca. 30 pct. pr. klagesag – fra cirka 20 timer til et sted mellem 13 og 14. Sager om kvalitetskontrol er reduceret fra to år til tre måneder.